От идея до устойчив бизнес.

Споделяме как развиваме дигитална компания в България.
Учим много всеки ден. Ще учиш и ти.

23 април 2019

Как развиваме нашето клиентско обслужване в Advokatami.bg

Начинът, по който комуникираме с клиенти и предоставяме нашите услуги е едно от нещата, с които се гордея най-много в Advokatami.bg. За четири години, през които сме в бизнеса, успяхме да постигнем следните резултати:

  • 83% от нашите клиенти получават отговор на своите въпроси в рамките на 1 час.
  • Средното време за всички отговори е 45 минути.
  • Net promoter score*, който считаме за основен показател на компанията е на световно ниво от 81.

*Net promoter score е показател, за който се приема, че дава добра представа каква част от клиентите на един бизнес са доволни.

Не си избирам тези показатели, защото са ми удобни. Ако исках да направя това, може би щях да посоча ревютата, които имаме и оценките от потребители в Google и Facebook. Времето за реакция и удовлетворението на потребителите са елементите, които за мен показват наистина качество на обслужването.

Как го постигаме?

Този кратък материал е отчасти, за да се похвалим с нещо, с което се гордеем, но също така и, за да споделя своя опит и препоръки за развитието на добро клиентско обслужване. За да бъде изложението по-подредено ще разделя темата на три фактора, които намирам за решаващи:

  1. Принципите, които следваме;
  2. Екипът
  3. Технологиите и оптимизации

Принципите, които следваме

Връщайки се известно време назад в години, аз дълго време бях единственият, който се занимаваше с обслужването. През мен минаваха 30-40 телефонни обаждания и 70-80 имейли на ден. Това беше огромен обем комуникация, който ми помогна да изведа за себе си някои правила.

Човешко отношение към клиентите

Важно е клиентът не просто да получи една услуга, ами да остане щастлив от нея и от начина, по който тя се предоставя. Далеч съм от максимата, че клиентът винаги е прав, но това не значи, че той не заслужава да получи чисто човешко, добро и искрено отношение.

Повечето ни клиенти са страхотни. Доброто отношение към тях е лесно и естествено. Някои обаче са „трудни“. Забравят, че срещу тях също стои човек и в рамките на един телефонен разговор ще направят твоя ден отвратителен. Те също обаче заслужават емпатия.

Признаваме грешките си

Не сме безгрешни. Не само това, ами и услугите, които предлагаме, предполагат допускането на страшно много грешки. Работим много за това да ги сведем до минимум, но понякога допускаме грешки. По-добре да ги признаваме и поправяме, вместо да увъртаме и да се оправдаваме.

Самостоятелно взимане на решения

Нещо, което помогна много на мен в обслужването, е възможността сам да взимам решения за него. Нямаше сложни процедури и сценарии за това как да се постъпи във всяка една ситуация. Взимах решенията на място и сам, мислейки кое ще доведе до най-добър резултат за компанията и за клиента. На няколко пъти съм се опитвал да „кодифицирам“ различните практики за екипа ни, но в общи линии всичко може да се сведе до следното: Основната цел на обслужването не е предоставянето на услуга, а доволният клиент.

Екипът

Това е най-важното. Какво ли не съм прочел по темата – как да се организира работата на екипа, как да се комуникира в един екип, какви системи от поощрения и наказания да има… Не мога да се съглася дори с малка част от това, което чета. Много от съветите, които се дават по всякакви места са твърде казуистични, а авторите им ги модифицират и изопачават, така че уж да станат универсално приложими.

Аз мога да споделя това, което според мен работи при нас. Качествено обслужване на клиенти може да се постигне лесно с правилните хора – способни такива, които се чувстват добре в компанията. Откакто моите ангажименти в обслужването преминаха по-скоро на управленско ниво, винаги съм приемал, че моя основна задача е да задам основната рамка в обслужването и да създам добра среда за работа за хората, които пряко го осъществяват.

Хората са способни, когато в тях се инвестират време и усилия и са щастливи, когато има приятна среда за работа, възможност за развитие и човешко отношение от тези, с които работят.

Технология и оптимизация

Правилните хора, поставени в правилната среда могат да свършат страхотна работа. Оптимизациите и технологиите обаче позволяват това да се случва в огромен обем. Оптималното обслужване е такова, което се извършва с минимални усилия. Когато в Advokatami.bg работим по някой наш продукт, мислим много за това как ще се извършва обслужването в него.

Основно тук е да се елиминира нуждата от обслужване. Това означава клиентът да има на разположение и в разбираем вид всичката необходима информация, която му трябва и да се нуждае от човешко съдействие за да използва дадена услуга или продукт. На следващо място идват автоматичните имейли, шаблонните отговори и софтуерът за комуникация. Когато има нужда от комуникация с клиент, тя трябва да се случва бързо – няколко клика, две-три изречения, точна и бърза информация по телефона.

Всяка минута, която се отделя за ръчни рутинни действия е минута, в която друг клиент чака отговор на своето запитване.

Ако трябва да обобщя своите съвети, те биха били четири:

  1. Клиентите са в центъра. Целта на обслужването не са бързината и ефективността, а доволните клиенти.
  2. Изграждайте екип от и инвестирайте в неговото развитие. Преди всичко, обслужването се предоставя от хора.
  3. Прилагайте принципи в обслужването, а не стриктни правила и процедури за всяка една ситуация.
  4. Оптимизирайте. Поставяйте си цели и мислете как те могат да бъдат постигнати. Използвайте технологии.
Advokatami.bg
Други статии:


Над 10 000 доволни клиенти

4.9/5 review rating 5 от 613 в Google | 4.9/5 review rating 5 от 443 във Facebook | Виж всички

review rating 5  Много сме доволни, два пъти работим с Вас и Ви благодарим за професионализма и бързината, с която работите!

thumb Ванина Иванова

review rating 5  Отлична работа и комуникация, спестихте ми време, със сигурност и нерви! Благодаря Ви! Успех!

thumb Ани Станимирова

review rating 5  Силно препоръчвам сайта, ако имате нужда от консултация или вид документ. На мен ми свърши идеална работа.

thumb Васил Гачев

Advokatami.bg е отразен в медиите: Bulgaria ON AIR Вестник 24 часа