Рекламация на стока: права, срокове и задължения на търговеца [2026]

Клиент ти пише, че стоката не работи. Какво правиш? Имаш ли регистър за рекламации? Знаеш ли в какъв срок трябва да реагираш? Рекламацията е една от най-честите причини за спорове между търговци и потребители — и една от най-често проверяваните теми от КЗП. В тази статия ще видиш какви са правилата за рекламация, какви срокове важат и как да опишеш процедурата правилно в общите условия на онлайн магазина си.

Какво е рекламация и кога се прилага

Рекламацията е правото на потребителя да поиска стоката да бъде приведена в съответствие с договора, когато има дефект, несъответствие или липса на договорено качество.

Рекламация е налице например когато:

• стоката не работи или има дефект;
• стоката не съответства на описанието или на обявените характеристики;
• липсват части, аксесоари или указания, които е трябвало да бъдат налични;
• стоката не е годна за обичайната си употреба;
• стоката не е монтирана/инсталирана правилно при условията на закона.

Законовата гаранция: 2 години

При продажба на стока на потребител по правило съществува законов срок от 2 години, в рамките на който може да се търси отговорност за несъответствие.

Това не е „добра воля“ на търговеца и не зависи от това дали е обявил търговска гаранция. Законовата защита съществува самостоятелно.

Особено важно е следното: ако несъответствието се прояви през първите 12 месеца от доставката, по правило се приема, че то е съществувало още при доставянето, освен ако търговецът не докаже друго.

Срокове: кой колко време има

• 2 години — общият срок за търсене на отговорност за несъответствие при стоки.
• До 2 месеца от откриването на проблема — потребителят трябва да предяви рекламацията в разумен срок от установяване на несъответствието.
• 30 дни — широко използван практически срок, в който търговецът следва да обработи и разреши рекламацията.

За потребителя най-важното е да не чака прекалено дълго след установяване на проблема. За търговеца най-важното е да не бави обработката на рекламацията и да има ясен вътрешен процес.

Процедура за рекламация — стъпка по стъпка

Стъпка 1: Приемане на рекламацията

Потребителят може да предяви рекламация устно или писмено. На практика е добре търговецът да има ясен канал — имейл, форма, адрес, телефон и вътрешен протокол.

Стъпка 2: Документиране

Рекламацията трябва да се опише — каква е стоката, какъв е проблемът, кога е заявен и какво иска клиентът.

Стъпка 3: Преглед и оценка

Търговецът проверява основателността на рекламацията. При нужда може да поиска стоката за диагностика или експертиза.

Стъпка 4: Разрешаване

Обичайните решения са:

1. ремонт;
2. замяна;
3. намаляване на цената;
4. разваляне на договора и връщане на сумата, когато законовите условия за това са налице.

Стъпка 5: Уведомяване на клиента

Клиентът трябва да получи ясен отговор какво се случва с рекламацията и в какъв срок.

Регистър за рекламации — задължителен ли е

Да — на практика регистърът за рекламации е един от документите и процесите, които най-често се проверяват при потребителски спорове.

Той може да бъде електронен или хартиен, но трябва да позволява ясно проследяване:

• номер и дата;
• клиент и контакт;
• стока и проблем;
• искане на клиента;
• резултат и дата на приключване.

Рекламация vs. право на отказ — ключови разлики

• Рекламация: стоката е дефектна или не съответства на договора.
• Право на отказ: стоката може да е напълно изправна, но потребителят се отказва в законовия срок.

Това различие е важно и за търговеца, и за клиента. Ако в общите условия тези режими са смесени, спорът е почти сигурен.

Чести грешки на търговците

1. Отказват да приемат рекламация още в началото.
2. Нямат регистър за рекламации.
3. Бавят неоснователно обработката.
4. Препращат клиента директно към производителя или сервиза, без да поемат собствена роля като търговец.
5. Смесват рекламация с право на отказ.
6. Опитват да ограничат законовата защита с общи условия.
7. Нямат описана и работеща процедура.

Свързани теми

• Общи условия и GDPR документи за сайт и онлайн магазин — основна страница на услугата
• GDPR документи и защита на лични данни за бизнеса