Рекламация на стока: права, срокове и задължения на търговеца [2026]

Клиент ти пише, че стоката не работи. Какво правиш? Имаш ли регистър за рекламации? Знаеш ли в какъв срок трябва да реагираш? Рекламацията е една от най-честите причини за спорове между търговци и потребители — и една от най-често проверяваните теми от КЗП. В тази статия ще видиш какви са правилата за рекламация, какви срокове важат и как да опишеш процедурата правилно в общите условия на онлайн магазина си.

Какво е рекламация и кога се прилага

Рекламацията е правото на потребителя да поиска стоката да бъде приведена в съответствие с договора, когато има дефект, несъответствие или липса на договорено качество.

Рекламация е налице например когато:

• стоката не работи или има дефект;
• стоката не съответства на описанието или на обявените характеристики;
• липсват части, аксесоари или указания, които е трябвало да бъдат налични;
• стоката не е годна за обичайната си употреба;
• стоката не е монтирана/инсталирана правилно при условията на закона.

Законовата гаранция: 2 години

При потребителска продажба продавачът по правило отговаря за несъответствия, които са съществували при доставката и се проявят до две години от нея. За цифровите елементи и непрекъснатото им предоставяне има допълнителни правила, включително за актуализации; гаранционният режим на стоката не е универсален срок за всички услуги.

Това не е „добра воля“ на търговеца и не зависи от това дали е обявил търговска гаранция. Законовата защита съществува самостоятелно.

Ако несъответствието се прояви до една година от доставката, предполага се, че е съществувало при нея, освен ако продавачът докаже обратното или презумпцията е несъвместима с естеството на стоката или несъответствието. За непрекъснато предоставяни цифрови елементи има специални правила за доказването.

Срокове: кой колко време има

• 2 години — общият срок за търсене на отговорност за несъответствие при стоки.
• До две години от доставката — рекламацията на стоката се предявява в този срок, като времето за привеждане в съответствие спира течението му. За този режим няма общо допълнително изискване рекламацията да бъде подадена до два месеца от откриването. Сроковете за услуги се проверяват отделно.
• Един месец от уведомяването — ремонтът или замяната на стоки без цифрови елементи се извършва безплатно в този срок и без значително неудобство. За стоки с цифрови елементи законът предвижда разумен срок според естеството и предназначението им, а не универсални 30 дни.

За потребителя най-важното е да не чака прекалено дълго след установяване на проблема. За търговеца най-важното е да не бави обработката на рекламацията и да има ясен вътрешен процес.

Процедура за рекламация — стъпка по стъпка

Стъпка 1: Приемане на рекламацията

Потребителят може да предяви рекламация устно или писмено. На практика е добре търговецът да има ясен канал — имейл, форма, адрес, телефон и вътрешен протокол.

Стъпка 2: Документиране

Рекламацията трябва да се опише — каква е стоката, какъв е проблемът, кога е заявен и какво иска клиентът.

Стъпка 3: Преглед и оценка

Търговецът проверява основателността на рекламацията. При нужда може да поиска стоката за диагностика или експертиза.

Стъпка 4: Разрешаване

Потребителят избира ремонт или замяна, освен ако избраното е невъзможно или води до непропорционални разходи. Намаление или разваляне се допуска при законовите предпоставки, включително отказано или неуспешно привеждане в съответствие, повторно несъответствие или достатъчно сериозен проблем. При незначително несъответствие договорът не се разваля; продавачът доказва незначителността. Редът не е свободен избор на търговеца между четири равностойни възможности:

1. ремонт;
2. замяна;
3. намаляване на цената;
4. разваляне на договора и връщане на сумата, когато законовите условия за това са налице.

Стъпка 5: Уведомяване на клиента

Клиентът трябва да получи ясен отговор какво се случва с рекламацията и в какъв срок.

Регистър за рекламации — задължителен ли е

Да. Продавачът поддържа регистър на рекламациите. При приемане издава на потребителя документ с дата, номер на вписване, вид на стоката и подпис на приелото лице. За предявяването се прилагат документите по закона, включително касова бележка, фактура или документ, удостоверяващ плащането. Не отказвайте автоматично само поради липса на хартиен касов бон, ако покупката е удостоверена с допустим друг документ.

Той може да бъде електронен или хартиен, но трябва да позволява ясно проследяване:

• номер и дата;
• клиент и контакт;
• стока и проблем;
• искане на клиента;
• резултат и дата на приключване.

Рекламация и право на отказ — ключови разлики

• Рекламация: стоката е дефектна или не съответства на договора.
• Право на отказ: стоката може да е напълно изправна, но потребителят се отказва в законовия срок.

Това различие е важно и за търговеца, и за клиента. Ако в общите условия тези режими са смесени, спорът е почти сигурен.

Чести грешки на търговците

1. Отказват да приемат рекламация още в началото.
2. Нямат регистър за рекламации.
3. Бавят неоснователно обработката.
4. Препращат клиента директно към производителя или сервиза, без да поемат собствена роля като търговец.
5. Смесват рекламация с право на отказ.
6. Опитват да ограничат законовата защита с общи условия.
7. Нямат описана и работеща процедура.

Свързани теми

• Общи условия и GDPR документи за сайт и онлайн магазин — основна страница на услугата
• GDPR документи и защита на лични данни за бизнеса